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Dire bugie sulla velocità di connessione costa 60mila euro a Fastweb

Le bugie hanno le gambe corte. Ne sa qualcosa Fastweb, che ha avuto una multa di 60mila euro dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato, per “pratica commerciale scorretta”, come si legge nella delibera pubblicata sul sito dell’Antitrust. Altro che i 20 mega su Adsl promessi. La pubblicità ha “indotto i consumatori a ritenere di poter navigare in internet ad una velocità particolarmente elevata, superiore a quella che molti utenti poi riescono effettivamente ad ottenere”.

Ecco la delibera:

 PS1401 – FASTWEB VELOCITÀ DI CONNESSIONE ADSL
Provvedimento n. 20462

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 12 novembre 2009;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;

VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del consumo”, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette”, adottato con delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, anche “Regolamento”);

VISTI gli atti del procedimento;

CONSIDERATO quanto segue:

I. LE PARTI

1. La società Fastweb S.p.A. (di seguito, Fastweb) attiva nel settore delle telecomunicazioni, in qualità di professionista. Fastweb, con sede legale in Milano, è tra i principali operatori nel mercato delle comunicazioni. Dal bilancio di esercizio 2008 risulta un fatturato di circa 1,7 miliardi di euro.

II. LA PRATICA COMMERCIALE

2. Il presente provvedimento concerne un comportamento posto in essere dalla società Fastweb in relazione alla promozione delle proprie offerte di velocità di navigazione dichiarata sul proprio sito web con riferimento all’erogazione del servizio di collegamento ad internet in modalità Adsl.
In particolare, sulla base di alcune segnalazioni in atti pervenute da consumatori a partire dal mese di aprile 2008, nonché alla luce di alcune rilevazioni degli Uffici, la condotta contestata sembra potersi ricondurre all’aver indotto i consumatori a ritenere di poter navigare in internet ad una velocità particolarmente elevata, superiore a quella che molti utenti poi riescono effettivamente ad ottenere.
3. Nella propria pagina internet, acquisita in data 3 aprile 2009, Fastweb suddivide la propria offerta tra una connessione in fibra ottica e una in Adsl, per chi non è raggiunto da fibra ottica. La velocità di connessione viene indicata: fino a 10 Mbit/s sia in ricezione che in trasmissione per la fibra ottica; fino a 20 Mbit/s in ricezione e fino a 1 Mbit/s in trasmissione per l’Adsl. Nelle “FAQ” (acronimo del termine inglese Frequently Asked Questions) relative all’Adsl viene, invece, indicato alla voce prestazioni: “velocità di accesso alla rete Internet fino a 6 Mbit/s per il downstream (cioè i dati che da internet transitano verso il PC) e fino a 1 Mbit/s per l’upstream (i dati che dal PC vengono inviati verso la rete internet)”.
4. Non risulta che nel sito vengano fornite informazioni circa l’effettiva velocità di navigazione, di regola inferiore a quella di connessione, che il singolo cliente può raggiungere utilizzando i servizi offerti da Fastweb.
5. Ciò posto la condotta oggetto di valutazione nel presente provvedimento consiste nell’aver indotto i consumatori a ritenere di poter navigare in internet ad una velocità particolarmente elevata, superiore a quella che molti utenti poi riescono effettivamente a perseguire, con carattere continuativo.

III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE

Il sito web oggetto di contestazione

6. In data 3 aprile 2009 sono state acquisite agli atti alcune pagine web rilevate all’indirizzo internet http://www.fastweb.it, relative all’offerta del servizio Adsl di Fastweb.
Dalla home del sito web, attivando il link Internet: NavigaCasa”, è possibile verificare le caratteristiche e le condizioni economiche di tale offerta. In particolare, il piano tariffario “Naviga Casa” comprende: “i) navigazione internet illimitata 24 ore su 24; ii) una connessione fino a 10Mbit/s, sia in ricezione che in trasmissione, per chi è raggiunto dalla Fibra Ottica e una velocità fino a 20Mbit/s in ricezione e fino a 1Mbit/s in trasmissione per connessioni in Adsl Fastweb; iii) 4 caselle di posta elettronica da 1 Giga; iv) IP pubblico gratuito per 20 ore al mese […]”.
7. Nella pagina web relativa alle FAQ, alla domanda “Che cos’è la Mega Internet di Fastweb?” l’operatore precisa che, “per quel che riguarda la fibra ottica, attualmente non esiste in Italia un’offerta rivolta alla clientela residenziale basata su tale tipo di tecnologia, e che i principali vantaggi dell’offerta Fastweb basata sulla fibra ottica possono essere riassunti in alcuni punti: i) prestazioni: accesso alla rete internet con velocità fino a 10Mbit/s sia in downstream – cioè i dati che da internet transitano verso il PC – sia in upstream – i dati che dal PC vengono inviati verso la rete internet […]”.
Per quanto riguarda, invece, l’Adsl, la società precisa che “la soluzione tecnologica adottata per gli abbonamenti Adsl si differenzia sostanzialmente dalle soluzioni Adsl generalmente adottate dai principali concorrenti, ed i vantaggi sono: i) nelle prestazioni: velocità di accesso alla rete internet fino a 6Mbit/s per il downstream e fino a 1Mbit/s per l’upstream; ii) […]”.

Avvio del procedimento ed attività istruttoria

8. A seguito delle richieste di intervento e sulla base delle informazioni acquisite in atti, in data 20 maggio 2009 è stato comunicato alle parti l’avvio del procedimento istruttorio, ai sensi dell’articolo 27 comma 3, del Codice del consumo nonché ai sensi dell’articolo 6 del Regolamento, in quanto i comportamenti segnalati, riguardanti la presentazione di caratteristiche essenziali del proprio servizio di collegamento ad internet, avrebbero potuto integrare un’ipotesi di violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto potenzialmente idonei ad indurre in errore il consumatore medio riguardo alle prestazioni dei servizi di connessione ad internet a banda larga offerti da Fastweb.
9. Contestualmente alla comunicazione di avvio, al fine di acquisire elementi conoscitivi utili alla valutazione della pratica commerciale scorretta oggetto di indagine, è stato chiesto a Fastweb, ai sensi dell’articolo 27, commi 3 e 4, del Codice del consumo e dell’articolo 12, comma 1, del Regolamento, di fornire informazioni, corredate dalla relativa documentazione, attinenti ai profili oggetto di contestazione nella comunicazione di avvio del procedimento. La risposta di Fastweb alla richiesta di informazioni da parte della società è pervenuta in data 9 giugno 2009.
10. In data 4 settembre 2009, è stato comunicato al professionista il termine di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.
11. In data 14 settembre 2009, Fastweb ha presentato un’istanza di proroga sia del termine di conclusione del procedimento sia del termine di conclusione della fase istruttoria. L’istanza è stata motivata dal proposito del professionista di presentare dati documentati riguardanti la velocità di navigazione misurata su di un numero significativo di clienti. Nell’adunanza del 16 settembre 2009, l’Autorità ha deliberato di prorogare il termine di conclusione del procedimento, ai sensi dell’articolo 7, comma 3, del Regolamento al 17 novembre 2009.
12. In data 23 settembre 2009, a seguito del predetto provvedimento di proroga del 16 settembre 2009, è stato comunicato a Fastweb un nuovo termine di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento, fissato al 5 ottobre 2009.

Caratteristiche tecniche del servizio internet offerto

13. In risposta alla richiesta di informazioni, con comunicazione pervenuta in data 9 giugno 2009, Fastweb ha chiarito le modalità e le caratteristiche tecniche del servizio offerto.
14. Nell’ambito dei servizi a banda larga su rete fissa si distinguono diverse definizioni di velocità (o banda), le quali indirizzano diversi aspetti del servizio offerto all’utente da parte dell’operatore e la fruizione del servizio di comunicazione dati. In particolare, si distingue tra la velocità di accesso o di connessione e la velocità di navigazione.
15. La velocità di accesso è la velocità [La velocità viene misurata con l’unità di misura c.d. bitrate. Essa indica la velocità di trasmissione (o di trasferimento) e viene solitamente utilizzato a proposito di scambi di informazioni tra computer o, comunque, dispositivi elettronici. Siccome su questi dispositivi l’informazione viene memorizzata e viaggia in forma digitale, ovvero è sostanzialmente una sequenza di bit, tale velocità viene misurata in bit per secondo (da cui il termine bit-rate).] di allineamento tra l’apparato a casa dell’utente – HAG o Residential Gateway o modem [L’“Home Access Gateway” è un dispositivo concentratore di traffico voce, dati, video dei clienti residenziali per reti di telecomunicazioni ad uso privato. Nel resto del mondo è conosciuto come “Residential Gateway”. È un dispositivo che si differenzia dagli IAD (Integrated Access Device) in quanto permette di collegare ad una stessa rete estesa (MAN-Metropolitan Area Network) più client, indipendentemente dalla risorsa fisica disponibile necessaria per il trasferimento dell’informazione o, meglio, sfruttando il tipo di connessione fisica disponibile presso il client (in genere, Adsl, ma anche xDsl, fibra ottica, ISDN…).] – e la rete dell’operatore: questa è la velocità effettivamente utilizzata dall’utente, per mezzo Residential Gateway, per scambiare i bit in trasmissione e ricezione con la rete dell’operatore.
La velocità di accesso in fibra ottica è pari a 10Mbps ed è simmetrica nelle due direzioni di trasmissione – dall’utente verso la rete e dalla rete verso l’utente. L’Adsl – che sfrutta il doppino telefonico nell’ultimo miglio – consente, invece, di offrire i servizi a banda larga in modalità asimmetrica: la velocità nella direzione di ricezione, dal punto di vista dell’utente, è maggiore di quella disponibile in trasmissione. Il cliente Fastweb può raggiungere una velocità massima in ricezione su accesso in rame di 6Mbps per accesso in tecnologia Adsl e 20Mbps per accesso in tecnologia Adsl2.
16. La velocità di navigazione è, invece, la velocità alla quale il terminale dell’utente, in generale il computer utilizzato per l’accesso ai servizi di rete internet, ed il server cui l’utente accede – ad esempio un server che ospita un sito web connesso ad altre reti – si scambiano effettivamente i dati contenenti informazioni. Questa è, ad esempio, la velocità con la quale un file è trasferito tra il PC ed un server, o, più genericamente, la velocità di fruizione dei servizi disponibili attraverso internet. La velocità di navigazione è condizionata: dalla qualità e dalle prestazioni dei due terminali, ad esempio, potenza di calcolo e occupazione delle risorse delle due macchine; dalla qualità della rete domestica; dalla capacità e dalle prestazioni della rete dell’operatore remoto; dallo stato della rete internet – congestione, ritardo, tasso d’errore – dal confine della rete dell’operatore fino al terminale di destinazione dello scambio dati. L’operatore è in grado di controllare alcuni degli elementi che determinano la velocità di navigazione che è quindi tanto più prossima alla velocità massima potenziale quanto più le condizioni operative di tutti i componenti della filiera di comunicazione si avvicinano a condizioni di funzionamento ottimale.

Le argomentazioni difensive di Fastweb

17. Nella risposta alla richiesta di informazioni del 9 giugno 2009 e nella memoria conclusiva del 2 ottobre 2009, Fastweb ha rappresentato quanto segue.
18. All’atto dell’inserimento nella rete autorizzata di vendita e, successivamente, al lancio di ogni nuova offerta, i venditori sul territorio vengono istruiti anche sulle caratteristiche tecniche delle offerte, informando il potenziale cliente della velocità di connessione relativa alla sua abitazione. Per coloro che si abbonano via internet, il tipo di connessione e la velocità di accesso ottenibile vengono espressamente indicati sulla base delle indicazioni geografiche fornite dal cliente: all’esito della procedura guidata di verifica della copertura del servizio Fastweb, infatti, l’utente riceverà un apposito messaggio che lo informa della tecnologia (Adsl o fibra ottica) e della velocità raggiungibile presso il proprio domicilio.
19. L’operatore, inoltre, monitora la velocità di accesso fornita al cliente [Ad eccezione delle connessioni bitstream per le quali (in numero limitato e in rapida sostituzione con collegamenti ADSL su rete Fastweb) il professionista non ha, invece, il controllo degli apparati della rete di accesso, che sono in carico a Telecom Italia.]. Nel caso in cui il cliente voglia conoscere la sua attuale velocità di navigazione, il customer care lo invita a fare direttamente una verifica, attraverso il sito web http://debian.fastweb.it/debian-cd/3.1_r2/i386/isocd/.
20. Fastweb ha inoltre rilevato che nelle FAQ del proprio sito istituzionale viene chiaramente operata una distinzione tra la velocità di connessione e quella di navigazione, specificando, quanto a quest’ultima, che essa è influenzata da fattori esterni e indipendenti dalla rete Fastweb.
21. La velocità apicale di connessione non sarebbe mai oggetto di vanto pubblicitario diretto o indiretto [.La parte rileva in proposito la diversità rispetto ad analoghi comportamenti già oggetto di una valutazione di scorrettezza da parte dell’Autorità con particolare riferimento al caso PS10 ove il professionista interessato attribuiva una grande enfasi alla velocità di navigazione. (Cfr. Provvedimento n. 19651, del 19 marzo 2009, PS10- “Alice 7 Mega”, in Boll. n. 12/09).]. Anche la velocità di navigazione non verrebbe mai posta in primo piano e sarebbe sempre indicata come “fino a”, per segnalare in tal modo che la massima velocità indicata non può considerarsi garantita in modo assoluto. Non sarebbe formulata alcuna promessa di prestazioni relative alla velocità di navigazione né verrebbe operata alcuna confusione tra velocità di connessione e di navigazione.
22. Nell’ambito della clientela residenziale, quella che attualmente usufruisce di servizi internet forniti attraverso la fibra ottica corrisponde al 18%, mentre la restante clientela residenziale è suddivisa tra un 69% in ULL [Con Unbundling Local Loop (Accesso disaggregato alla rete locale), o spesso con il suo acronimo ULL, si indica la possibilità che hanno i nuovi operatori telefonici , da quando è stato liberalizzato il mercato delle telecomunicazioni, di usufruire delle infrastrutture esistenti, proprietà di altro operatore, per offrire ai clienti servizi propri, pagando un canone all’operatore legalmente proprietario delle infrastrutture. Tale servizio consente, pertanto, agli operatori alternativi di affittare da Telecom Italia l’ultimo tratto del doppino telefonico, ossia il cavo di rame che collega la centrale TI alla sede del cliente, staccandolo dagli apparati TI e collegandolo ai propri. L’ULL si divide in full unbundling e shared access: aderire all’ULL full significa cambiare gestore di telefonia fissa, e quindi rompere il contratto con l’operatore precedente; viceversa, con la scelta dello shared access è possibile mantenere il contratto con l’operatore dominante (incumbent) Telecom Italia S.p.A. ed avere un contratto di connessione diretta del servizio Adsl con altro operatore.] e un 13% in bitstream [Bitstream è un servizio di interconnessione all’ingrosso che consiste nella fornitura, da parte dell’operatore di telecomunicazioni dominante nel mercato delle reti di accesso, della capacità trasmissiva tra la postazione di un cliente finale ed un punto di interconnessione o PoP (Point of Presence) di un altro operatore OLO che, a sua volta, vuole offrire servizi a banda larga ai propri clienti finali. Si differenzia dagli analoghi servizi ULL, shared access e dagli altri servizi Adsl e Hdsl all’ingrosso (o wholesale) in quanto il servizio è integralmente gestito nell’ultimo miglio dall’operatore dominante.].
23. Dando seguito a quanto rappresentato nell’istanza di proroga del 14 settembre 2009, Fastweb ha prodotto informazioni in merito all’effettiva velocità di navigazione sulla base di alcune rilevazioni interne svolte adottando i criteri indicati nella delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 244/08 [Con la delibera n. 244/08/CSP l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha in sostanza introdotto un sistema di misurazione statistica della qualità dei servizi di accesso ad internet da rete fissa, valido per tutti gli operatori telefonici; misurazione che viene affidata ad un soggetto esterno, indipendente dalle imprese. Tale soggetto deve effettuare anche un servizio di verifica della qualità del servizio di accesso ad internet reso all’utenza finale.
Con riferimento alla comunicazione commerciale: “l’Autorità ritiene, altresì, che ai fini della completa e trasparente informazione all’utenza riguardo al servizio offerto nelle informazioni e nella pubblicità con qualunque mezzo diffuse, debba essere fornita la corretta indicazione della velocità di trasmissione dati e specificatamente la banda minima in downloading …, quale risultante dall’ultimo rapporto semestrale pubblicato relativo alla media per offerta, oltre che le indicazioni di dove reperire maggiori informazioni a riguardo”.
In particolare, a norma dell’articolo 8, comma 6, le imprese devono rendere disponibili in fase contrattuale per ciascuna offerta i seguenti indicatori:
a) velocità di trasmissione di dati (banda minima di uploading e di downloading);
b) velocità di trasmissione di dati (banda massima di uploading e di downloading);
c) tasso di insuccesso nella trasmissione dati di uploading e di downloading;
d) ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (valore medio);
e) tasso di perdita dei pacchetti.
Ai sensi del successivo comma 7, “Le imprese si impegnano contrattualmente con il cliente a rispettare tali valori. Qualora il cliente riscontri valori misurati dagli indicatori peggiorativi rispetto a quelli di cui sopra può presentare un reclamo circostanziato all’operatore e ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla presentazione del predetto reclamo, egli ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa”.]:
[omissis] [Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.];
[omissis];
[omissis];
[omissis];
[omissis];
[omissis]. Viene precisato, comunque, che tutto ciò è riferito alle prestazioni potenziali e che vi sono elementi che influenzano la velocità di navigazione che esulano totalmente dal controllo del gestore.

IV. PARERE DELL’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

24. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa anche attraverso internet, in data 5 ottobre 2009 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Decreto Legislativo n. 206/05.
25. Con parere pervenuto in data 29 ottobre 2009, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha rappresentato come le informazioni sulle effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni minime garantite, costituiscono informazioni essenziali sull’offerta pubblicizzata in quanto possono costituire limitazioni nella fruizione del servizio stesso, e che pertanto esse devono essere complete, comparabili e di facile consultazione. L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, inoltre, con la delibera n. 244/08/CSP, oltre ad individuare modalità di misurazione degli indicatori di qualità dell’accesso a internet, ha indicato agli operatori “la necessità di una completa e trasparente informazione all’utenza inclusiva della velocità di trasmissione e della banda minima garantita”.
26. L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha pertanto considerato come il comportamento posto in essere da Fastweb, consistente nella diffusione attraverso il proprio sito internet di offerte commerciali in materia di connessione ADSL, possa integrare una violazione del Codice del Consumo, in quanto risulta idoneo ad indurre in errore le persone alle quali è rivolto o da esso raggiunte sulle caratteristiche e condizioni economiche dei servizi di accesso e navigazione in internet, e a causa della sua ingannevolezza, è suscettibile di pregiudicare il comportamento economico ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Decreto Legislativo n. 206/05.

V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

27. La pratica commerciale oggetto di valutazione, posta in essere dalla società Fastweb, consiste nel non aver correttamente informato i clienti finali circa le effettive caratteristiche dei servizi di collegamento ad internet a banda larga, offerti mediante la tecnologia Adsl. In particolare, Fastweb, nel promuovere la propria offerta commerciale, ha rappresentato ai clienti qualità prestazionali del servizio, fra cui la velocità di navigazione, che in realtà discendono da condizioni che esulano dal controllo del professionista.
28. Sulla base degli elementi raccolti nel corso dell’istruttoria, si ritiene che Fastweb abbia posto in essere una pratica commerciale in violazione degli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo, consistente nel non aver correttamente informato i clienti finali circa le effettive caratteristiche dei servizi di collegamento ad internet, offerti mediante la tecnologia ADSL e in fibra ottica, con particolare riguardo alla velocità minima garantita per le diverse offerte, alla velocità standard di navigazione in condizioni normali e alle condizioni alle quali viene raggiunta la velocità massima.
29. Con riferimento alle condizioni per l’erogazione del servizio, da quanto rappresentato da Fastweb nelle proprie difese, al momento della prospettazione dell’offerta il professionista non è in grado di conoscere un insieme di variabili che incidono sulla velocità di navigazione ADSL ed esorbitano dal suo controllo. In particolare, si tratta di elementi quali, ad esempio, la qualità e le prestazioni dei terminali e della rete domestica; la capacità e le prestazioni della rete dell’operatore remoto; lo stato della rete internet – congestione, ritardo, tasso d’errore – il confine della rete dell’operatore fino al terminale di destinazione dello scambio dati.
30. La circostanza che la velocità di navigazione sia citata nell’ambito della presentazione dell’offerta commerciale nel medesimo contesto ove è citata una velocità di connessione massima (i) navigazione internet illimitata 24 ore su 24; ii) una connessione fino a 10Mbit/s, sia in ricezione che in trasmissione, per chi è raggiunto dalla Fibra Ottica e una velocità fino a 20Mbit/s in ricezione e fino a 1Mbit/s in trasmissione per connessioni in Adsl Fastweb) fa sì che su tale elemento possa essere catturata l’attenzione del consumatore, inducendolo a confondere parametri di riferimento per la valutazione delle prestazioni del servizio internet diversi. Inoltre, l’indicazione di una velocità apicale, unita alla mancanza e non chiarezza circa elementi essenziali quali la velocità minima di navigazione e le condizioni per il suo raggiungimento, rappresentano elementi idonei a connotare la pratica come scorretta.
31. Si deve osservare che, sebbene espressioni quali “fino a” possano essere di uso comune nel settore, indicando le caratteristiche tecnologiche della connessione e non la promessa di uno standard costante di navigazione, cionondimeno la prospettazione di velocità apicali, che potrebbero non essere raggiunte, rappresenta un fattore sicuramente idoneo ad alterare le scelte dei consumatori. Al riguardo, secondo un consolidato orientamento dell’Autorità, il generale principio di chiarezza e completezza delle comunicazioni pubblicitarie impone all’operatore di esplicitare fin dal momento dell’immediata percezione da parte dei consumatori, quali siano le condizioni e i limiti di utilizzo dei servizi offerti, con specifico riferimento alla velocità di accesso, a fronte della prospettazione di velocità apicali e di performance dei servizi di accesso a Internet.
32. Più in generale, nel settore della telefonia sia fissa che mobile, caratterizzato dal proliferare di offerte promozionali anche molto articolate, nonché da complessi profili tecnici, completezza e comprensibilità delle informazioni si caratterizzano come un onere minino dell’operatore pubblicitario al fine di consentire la percezione dell’effettiva convenienza della proposta. La completezza della comunicazione deve coniugarsi con la chiarezza e l’immediata percepibilità delle condizioni di fruizione dell’offerta promozionale pubblicizzata [Cfr. fra gli altri Provv. n. 19091 del 5 novembre 2008 PS557 – H3G – ADSL CARD MODEM USB, in Boll. n. 42/08; Provv. n. 18698 del 31 luglio 2008 PS88 – H3G – OPERATOR LOCK, in Boll. n. 30/08; Provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 – VODAFONE – INTERNET KEY, in Boll. n. 28/08; Provv. 18575 del 3 luglio 2008 PS572 – FASTWEB – APPARATI IN CASA D’UTENTE, in Boll. n. 26/08. ].
33. Ciò posto, la carenza nella comunicazione commerciale di Fastweb deriva dalla circostanza che al consumatore nella fase promozionale non viene fornita un’indicazione attendibile circa la velocità e la qualità del servizio. In particolare, l’indicazione non univoca del parametro di riferimento della velocità, che non indica la tipologia cui è associato il vanto relativo alla velocità apicale raggiunta, risulta ingannevole in violazione dell’articolo 21 del Codice del Consumo.
34. Inoltre, la mancata indicazione di una velocità media o minima di navigazione che il consumatore potrà ragionevolmente attendersi a seguito della sottoscrizione del contratto, a fronte dell’enfasi posta sulla velocità apicale (“fino a”), rappresentano omissioni informative. Né sono state adottate modalità idonee a rendere edotto l’utente di tali limitazioni, posto che anche le specificazioni rilevanti collocate in una sezione del sito internet, di non immediata consultazione per l’utente, relativa alle FAQ, sono caratterizzate dalle medesime carenze informative posto che la specificazione “Resta inteso che la velocità di navigazione su internet è influenzata da fattori esterni e indipendenti dalla rete Fastweb” appare generica e non fornisce al consumatore un parametro per effettuare una scelta economica consapevole in violazione dell’articolo 22 del Codice del Consumo.
35. D’altronde, la qualità del servizio offerto (ovvero la velocità della navigazione e la stabilità della connessione) rappresenta, insieme al prezzo, il parametro principale di scelta tra le diverse offerte commerciali presenti sul mercato. Infatti, i servizi internet sono offerti alla generalità dei consumatori e l’offerta di Fastweb è imperniata anche sul livello di velocità.
36. Per quanto concerne i risultati delle rilevazioni depositate da Fastweb con la memoria del 2 ottobre 2009, aventi ad oggetto le prestazioni raggiunte attraverso il servizio internet offerto, si ritiene che essi non siano idonei a supportare quanto prospettato in sede di promozione delle offerte.
[Omissis].
In ogni caso, in questa sede non è in discussione solo l’effettiva raggiungibilità delle velocità di navigazione prospettate, ma anche una prospettazione al consumatore non univoca e incompleta circa le condizioni – peraltro di difficile verifica da parte dello stesso – che devono realizzarsi per raggiungere la velocità indicata.
37. Quanto ancora alla valutazione del comportamento oggetto di contestazione si rileva, inoltre, l’infrazione dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, per il quale una pratica commerciale è scorretta “se è contraria alla diligenza professionale ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta”. Non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza ed attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista, alle caratteristiche dell’attività svolta e all’asimmetria informativa del settore, con riferimento alla prospettazione ingannevole delle caratteristiche del servizio di navigazione pubblicizzato e delle condizioni per usufruire dello stesso nei termini pubblicizzati.
38. Alla luce delle valutazioni svolte, e per i profili sopra illustrati attinenti al carattere ingannevole e omissivo delle informazioni trasmesse agli utenti, in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica commerciale oggetto del presente procedimento posta in essere da Fastweb risulta in violazione degli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

39. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Decreto Legislativo n. 206/05, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
40. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
41. Al fine di garantire effettiva efficacia deterrente alla sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la dimensione economica del professionista. Nel caso di specie, si considera che la società Fastweb S.p.A. rappresenta un operatore significativo nell’ambito della fornitura di servizi di connessione ad internet.
42. Inoltre, con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto della circostanza che la modalità di diffusione delle offerte in esame, ovvero internet, rappresenta uno strumento di normale consultazione per un utente al fine di confrontare le diverse offerte per la navigazione in rete ed eventualmente per procedere all’acquisto dell’offerta selezionata. La gravità è altresì da ricondurre alla stessa tipologia della pratica in relazione al settore al quale l’offerta in esame si riferisce, ovvero quello dei servizi di navigazione in internet. Rispetto a tale settore, l’obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente; ciò anche in ragione dell’asimmetria informativa in cui versano i consumatori rispetto agli operatori di telefonia, da ricondurre tanto al proliferare di promozioni e tariffe quanto all’offerta di servizi sempre più evoluti sotto l’aspetto meramente tecnico.
43. Occorre rilevare, infine, la palese contrarietà della condotta alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale Fastweb, da lungo tempo attivo nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, è certamente edotto della rilevanza di un’informativa chiara ed esaustiva circa le caratteristiche e le condizioni di utilizzo del servizio internet pubblicizzato.
44. Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica risulta posta in essere quantomeno dall’aprile 2008, sulla base delle segnalazioni in atti, sino ad aprile 2009, data di rilevazione delle comunicazioni presenti sul sito istituzionale del professionista.
45. Considerati tali elementi, la sanzione amministrativa da applicare alla società Fastweb S.p.A. va determinata in una misura pari a 40.000 € (quarantamila euro).
46. Considerato, altresì, che sussistono, nel caso di specie, circostanze aggravanti, in quanto il professionista risulta già destinatario di provvedimenti di scorrettezza in violazione del Titolo III, Capo II, del Codice del Consumo [Cfr. provv. n. 16754 del 18 aprile 2007, “Fastweb – tutto gratis fino a Natale”, in Boll. n. 16/07; provv. n. 18575 del 3 luglio 2008 “Fastweb – apparati in casa d’utente”, in Boll. n. 26/08; provv. n. 19349 del 23 dicembre 2008 “passa a Fastweb da 9,90 al mese”, in Boll. n. 49/08.], la sanzione indicata viene aumentata a 60.000 € (sessantamila euro).
47. In conclusione, alla luce dei criteri sopra esposti, si ritiene di irrogare alla società Fastweb S.p.A. una sanzione amministrativa pari a 60.000 € (sessantamila euro).

RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che la pratica commerciale di cui al punto II del presente provvedimento risulta scorretta, ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare il comportamento del consumatore, inducendolo ad assumere decisioni commerciali che non avrebbe altrimenti preso;

DELIBERA

a) che la pratica commerciale descritta al punto II, del presente provvedimento, posta in essere dalla società Fastweb S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione;

b) che alla società Fastweb S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 60.000 € (sessantamila euro).

La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane, presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n. 237.

Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento effettuato.

Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Decreto Legislativo n. 206/05, in caso di inottemperanza alla presente delibera l’Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell’articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05, entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica, ai sensi dell’articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

IL SEGRETARIO GENERALE
Luigi Fiorentino

IL PRESIDENTE
Antonio Catricalà


Twitter: @pinobruno

Pino Bruno

Scrivo per passione e per dovere, sono direttore di Tom's Hardware Italy, ho fatto il giornalista all'Ansa e alla Rai e scrivo di digital life per Mondadori Informatica e Sperling&Kupfer

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